گجت نیوز آخرین اخبار تکنولوژی، علم و خودرو 
مشتریان در مرکز و قلب هر کسب و کاری حضور دارند زیرا بدون وجود آنها هیچ تجارتی معنا ندارد. آنها که در کسب و کار حرفه‌ای هستند، خوب می‌دانند که یافتن مشتری به هیچ وجه کار ساده‌ای نیست و از طرفی هنگامی که مشتری را پیدا کردید چالش دیگری پیش روی شماست، حفظ مشتری و ایجاد روابط پایدار با او.
در بازار پرهیاهو و رقابتی امروز، یافتن و حفظ مشتری از همیشه سخت‌تر شده است، اما این دغدغه را می‌توان با استفاده از تکنولوژی و امکانات روز فروش مانند CRM (سی آر ام) به راحتی برطرف کرد.
شاید کنجکاو باشید که بدانید CRM مخفف چه کلماتی است؟ CRM مخفف کلمات Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری یا مشتریان است. شاید بتوان گفت این دقیق‌ترین و کوتاه‌ترین تعریف سی آر ام است. CRM به شما کمک می‌کند تا ارتباطات خود با مشریانتان را متمرکز، ساده و بهینه‌سازی کنید. هرچه مشتریان خود را بیشتر بشناسید ایجاد و حفظ این ارتباط آسان‌تر خواهد بود و می‌توان گفت این همان معجزه CRM برای کسب و کار شماست.
در این مقاله سعی داریم تا به شما نشان دهیم سی آر ام CRM یا همان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست، چه مزایایی در کسب و کار مختلف دارد، مناسب چه کسانی است و در نهایت چگونه با ایجاد یک ارتباط موثر بین فروشنده و مشتری باعث افزایش فروش می‌شود.
CRM چیست؟
CRM به شکل‌های مختلف تعریف می‌شود، ما در اینجا از تعریف مجموعه دیدار استفاده می‌کنیم:
«کلمه CRM (سی آر ام) به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. استراتژی CRM، تعاملات بین شرکت با مشتریان و (مشتریان احتمالی) را در راستای بهبود ارتباطات با آنها، ایجاد سود بیشتر و کاهش هزینه‌های تبلیغات مدیریت می‌کند. به زبان ساده‌تر، سیستم CRM به کسب و کارها کمک می‌کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، فرایند فروش را ساده کرده و بازدهی را چندین برابر می‌کند.»
معمولا منظور از CRM همان نرم افزار سی آر ام یا مدیریت ارتباط با مشتری است. این نرم افزار ابزاری است که در بخش فروش و پشتیبانی به شما کمک می‌کند تا ارتباط بهتری با مشتریان برقرارکنید و از این طریق فروش خود را افزایش دهید.
مزایای CRM چیست و چه کاربردی در کسب و کار دارد؟
نرم افزار CRM کاربرد و مزایای فراوانی دارد که از مهم‌ترین آنها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
1- بهبود ارائه خدمات به مشتریان
اولین کاربرد CRM مربوط به خدمت‌رسانی مطلوب به مشتریان است. در نرم افزار سی آر ام CRM کلیه اطلاعات مشتریان ثبت می‌شود و هر مشتری به صورت جداگانه پرونده و پروفایلی خواهد داشت. این اطلاعات که می‌تواند شامل سوابق خرید، ارتباطات گذشته و یا جزئیاتی چون رفتار و عادات خاص مشتریان باشد، به فروشندگان کمک می‌کند تا خدماتی بهتر و شخصی‌سازی شده به مشتریان ارائه دهند. این امکان باعث می‌شود مشتری مجبور نباشد بارها و بارها مطلبی را برای شما تکرار کند و در نتیجه شما نیز می‌توانید با صرف کمترین وقت و تلاش به ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان بپردازید.
2- افزایش فروش
ایجاد یک فرآیند فروش مشخص و ساده‌سازی و بهبود آن، انجام پیگیری‌های دقیق و به موقع و در نهایت تجزیه و تحلیل داده‌های فروش به طور حتم به یک نتیجه منجر می‌شود و آن افزایش فروش است. CRM با روند فروش اثبات شده و مشخص و با ارائه پیامی دقیق در فضایی درست و زمانی مناسب به شما این امکان را می‌دهد تا معاملات بیشتری به دست آورید.
3- تجزیه و تحلیل بهتر داده‌ها
گزارشات سی آر ام، آمار و ارقام کسب و کار شما را به داده‌هایی معنادار و قابل فهم تبدیل می‌کند. اطلاعاتی که در بخش گزارشات وجود دارد، می‌تواند به صورت موثری در فروش و بازاریابی به کار گرفته شود. این اطلاعات نقاط ضعف و قوت کسب و کار شما را به وضوح روشن می‌کند که نتیجه آن جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود خواهد بود.
4- افزیش بهره‌وری کارمندان و شفافیت بیشتر
جمع شدن تمامی پیگیری‌ها در یک مکان و منظم شدن آنها باعث ایجاد گردش کار بهتر و همکاری آسان‌تر بین اعضای تیم فروش و مدیریت فروش خواهد شد. این اتوماسیون هماهنگ، کارهای تکراری را از بین برده و زمان بیشتری برای پیگیری‌های بهتر فراهم می‌کند. همچنین گزارشات کار کارمندان باعث می‌شود هر فرد بینش بهتری نسبت به کار خود پیدا کرده و در جهت رفع نقاط ضعف و بهبود کار خود تلاش کند.
همچنین با ثبت هر فعالیت در برنامه CRM مشخص می‌شود که عملکرد هر یک از اعضای تیم چگونه است. این اطلاعات باعث شفافیت هرچه بیشتر عملکرد کارکنان در یک مجموعه خواهد شد.
چه کسانی به CRM نیاز دارند؟
اگر بخواهیم به صورت خلاصه پاسخ دهیم باید بگوییم:
اگر کالایی را می‌فروشید، خدماتی را ارائه می‌دهید یا به هر طریقی با مشتری معامله می‌کنید، احتمالا به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM نیاز دارید خصوصا اگر می‌خواهید کسب و کارتان رشد کند.
اگر بخواهیم با جزئیات بیشتری بگوییم فرقی نمی‌کند کسب و کار شما بزرگ باشد یا کوچک، داشتن اطلاعات مشتریان در یک مکان، ایجاد فرآیند فروش و منظم شدن پیگیری مشتری باعث سهولت کار شما و افزایش سود کسب و کارتان خواهد شد. یک جمله معروف در فروش وجود دارد که می‌گوید: «برای پول درآوردن باید هزینه کرد.» این مطلب در مورد خرید CRM به خوبی صدق می‌کند زیرا سی آر ام با بهره‌وری بیشترِ تیم فروش در مدت زمان کوتاهی دو برابرِ هزینه خود، سود‌آوری خواهد داشت.
CRM چگونه با بهبود ارتباط با مشتریان موجب افزایش فروش می‌شود؟
اما بیایید در مورد مفهوم اصلی سی آر ام یا مدیریت ارتباط با مشتری که همان ارتباط است، بیشتر صحبت کنیم. ارتباط که در قلب کلمه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری جای گرفته، نقش پر رنگی در دنیای فروش نوین دارد، زیرا این ارتباط است که وفاداری ایجاد می‌کند. با این وجود اکثر کسب و کارها به سایر ویژگی‌های CRM مانند برنامه‌ریزی کارها و منظم شدن پیگیری‌ها بیشتر اهمیت می‌دهند، در حالی که اساسی‌ترین نقش یک نرم افزار سی آر ام بهبود ارتباط با مشتری است و بیشتر از طریق همین ویژگی فروش را افزایش می‌دهد. اما CRM چگونه این کار را انجام می‌دهد.
افزایش رضایت مشتری
با رشد شرکت شما، مشتریانتان نیز افزایش پیدا می‌کنند و این امر باعث می‌شود به مرور تمرکز و ارتباط شما چه با مشتریان بالقوه و چه با مشتریان وفادارتان کمتر شود. در این شرایط معمولا پیگیری‌ها فراموش می‌شود، جلسات و پرزنت‌ها به تاخیر می‌افتند و در نهایت کیفیت ارائه خدمات به مشتریان افت می‌کند، اما این وضعیت یک راهکار ساده دارد و آن استفاده از یک نرم افزار سی آر ام است. آمارها نیز نشان داده است استفاده از CRM رضایت مشتریان را تا 47% افزایش می‌دهد.
یک نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند مشتریانتان را منظم و دقیق پیگیری کنید. همچنین با اطلاعاتی که از مشتریان در سیستم سی آر ام ثبت شده است شما می‌توانید یک ارتباط کاملا شخصی‌سازی شده با هر مشتری داشته باشید. مجموع این عوامل باعث می‌شود شما به تک تک مشتریانتان حس وی آی پی بودن بدهید و این یعنی افزایش چشمگیر رضایت مشتریان.
شناخت بهتر مشتری
به نظر ساده می‌رسد، اما این ویژگی که شما تمام اطلاعات مشتریان را در یک مکان ذخیره کرده‌اید، مهم‌ترین مزیت یک سی آر ام است چرا که همین ویژگی است که آنرا به یک ابزار فوق‌العاده قدرتمند تبدیل می‌کند.
در واقع این اطلاعات برای فروشندگان به منزله برگه تقلب در هر امتحان فروش است. از این طریق فروشندگان نه تنها اطلاعات شخصی مشتریان را می‌دانند که می‌توانند در کسری از ثانیه به جزئیاتی مانند محتوای تماس‌هایی که مشتری با سایر فروشندگان داشته، سفارشات، فاکتورها، تاریخچه خرید، و حتی روزتولد و خلقیات آنها دسترسی پیدا کنند.
یک نرم افزار سی آر ام با چنین مزیتی به شما این امکان را می‌دهد که بدانید مخاطبین شما چه کسانی هستند، چه نیازهایی دارند و چه می‌خواهند.
گروهبندی بهتر مشتریان
هیچ‌کس دوست ندارد با یک شخص بی‌چهره تجارت کند. اگر قرار باشد فروشی صورت بگیرد طرفین دوست دارند که با یک مخاطب مشخص معامله کنند و در کسب و کارها این امر فقط از طریق تقسیم‌بندی مشتریان امکان‌پذیر است.
به سختی می‌توان ابزار دیگری جز CRM برای گروهبندی مشتریان در نظر گرفت. با استفاده از سی آر ام شما می‌توانید مشتریان خود را به دسته‌ها و گروه‌های مختلف تقسیم کنید، این لیست‌ها به شما این امکان را می‌دهند تا کمپین‌های بازاریابی و فروش موثرتری ایجاد کنید، زیرا وقتی می‌دانید چه کسانی را مخاطب قرار می‌دهید، می‌توانید آگاهانه تاکتیک ها،پیشنهادات و حتی سطح فروش خود را تنظیم کنید.
CRM با این تقسیم‌بندی به شما کمک می‌کند تا متوجه شوید چه کسی به آنچه ارائه می‌دهید واقعا علاقمند است. با استفاده از این ویژگی شما می‌توانید به این دسته از مشتریانتان پیام‌هایی گروهی ارسال کنید و با ارائه پیشنهادهای ویژه و متفاوت ارتباط بهتری با آنها برقرار کرده و در نهایت فروش بیشتری را تجربه کنید.
پیش بینی بهتر نیازها
معمولا وقتی اطلاعات بیشتری داریم و می‌دانیم چه در انتظارمان است، اعتماد به نفس بیشتری نیز خواهیم داشت. همین امر در مورد فروش نیز صدق می‌کند. وقتی شما از مشتریان و عادت های خریدشان اطلاع دارید ، فروش به آنها برایتان آسان‌تر خواهد شد.
یکی از مزیت‌های سی آر ام دسترسی به تعاملات و سابقه خرید مشتریان است، اینکه چه چیزهایی به آنها پیشنهاد شده، چه محصولاتی را خریده‌اند و حتی این که از چه طریقی مشتری شما شده‌اند، تمامی این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا متوجه شوید آنها به چه چیزی و در چه زمانی نیاز دارند. این تشخیص درست و دقیق نیازها مهم‌ترین عامل در افزایش فروش است.
افزایش حفظ مشتری
تحقیقات نشان داده است که حفظ مشتریان موجود شش تا هفت برابر هزینه‌های کمتری در برابر جذب مشتریان جدید دارد.
با کمک نرم افزار CRM شما می‌توانید مشتریان قدیمی‌ای که مدت‌هاست از شما خرید نکرده‌اند را شناسایی کنید و با ارسال پیشنهادهای خاص آنها را مجددا به خرید ترغیب کنید. همچنین می‌توانید از طریق ویژگی تکرار فعالیت، پیگیری‌های دوره‌ای را نیز برای این دسته از مشتریان در نظر بگیرید. این پیگیری دوره‌ای باعث می‌شود مشتریان حس کنند که به آنها اهمیت می‌دهید و این خود باعث کاهش نرخ ریزش مشتریان شما خواهد شد.
سخن آخر
رمز موفقیت هرکاری در برقراری ارتباط موثر و سازنده است، فروش نیز از این قاعده مستثنی نیست. تمام آن چیزی که می‌تواند سرنوشت کسب و کار شما را رقم بزند در یک کلمه نهفته است و آن ارتباط با مشتری است و ابزاری که این امر را در کسب و کار شما تسهیل می‌کند نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM است. با استفاده از CRM و مزایای آن شما به راحتی می‌توانید فروش خود را افزایش داده و از رقبای خود پیشی بگیرید.