گجت نیوز آخرین اخبار تکنولوژی، علم و خودرو 
نسل سوم CRM با ورود هوش مصنوعی، رویکرد متفاوتی نسبت به ثبت و مدیریت اطلاعات فروش ایجاد کرده است.
در این نسل، هوش مصنوعی میتواند بیش از ۹۰٪ اطلاعات موردنیاز CRM را بهصورت خودکار از دل مکالمات فروش استخراج و ثبت کند.
مکالمه فروش به متن تبدیل میشود، اطلاعات مهم آن تحلیل میشود و دادههای مرتبط با مشتری و فرصت فروش بدون ورود دستی بخش زیادی از اطلاعات در سیستم قرار میگیرد.
این اطلاعات علاوه بر ثبت، میتوانند برای تحلیل نیاز مشتری، ارزیابی فرصت فروش و شناخت بهتر فرآیند فروش مورد استفاده قرار گیرند.
به این ترتیب، CRM از یک ابزار ثبت دستی اطلاعات به سیستمی تبدیل میشود که میتواند اطلاعات را از دل فرآیند واقعی فروش دریافت، تحلیل و استفاده کند ،نسل سومCRM ، نرم افزاری بیش از مفهوم یک مدیریت ارتباط با مشتری ،ابزاری جهت مدیریت هوشمند منابع فروش.
دانیکس چیست؟
شرکت راهکارسازان مدیریت هوشمند دانا با نام تجاری دانیکس (Danix) ارائه دهنده CRM هوشمند دانیکس، مجموعهای فعال در حوزه هوش مصنوعی، نرمافزارهای سازمانی و تحول فرآیندهای فروش است که با ترکیب تجربه چندینساله در حوزه ERP و CRM با فناوریهای جدید هوش مصنوعی، راهکارهایی برای هوشمندتر شدن فرآیند فروش طراحی میکند.
تیم دانیکس ترکیبی از نیروهای جوان و متخصصان باتجربه است؛ ترکیبی که از یک طرف تجربه اجرای پروژههای سازمانی و شناخت فرآیندهای کسبوکار را در اختیار مجموعه قرار میدهد و از طرف دیگر امکان استفاده از فناوریها و رویکردهای جدید هوش مصنوعی را فراهم میکند.
اما شکلگیری دانیکس صرفاً نتیجه یک ایده تکنولوژیک نبود.
پشت این ایده، سالها تجربه در پیادهسازی و مدیریت نرمافزارهای سازمانی قرار داشت.
تجربه ERP و CRM؛ نقطه شروع یک ایده جدید
مدیران دانیکس پیش از شکلگیری این مجموعه، سالها در حوزه نرمافزارهای سازمانی فعالیت داشتهاند.
۱۵ سال تجربه در تولید، استقرار و راهاندازی نرمافزارهای ERP و CRM در داخل و خارج از کشور، نگاهی را شکل داده است که نرمافزارهای سازمانی را فقط از منظر فنی نمیبیند؛ بلکه آنها را بخشی از فرآیند واقعی کسبوکار میداند.
در طول این سالها، یک موضوع بهخوبی قابل مشاهده بود:
نرمافزارها میتوانند فرآیندها را مدیریت کنند، اطلاعات را ذخیره کنند و گزارش ارائه دهند؛ اما بخش قابلتوجهی از اطلاعات همچنان باید توسط انسان وارد سیستم شود.
در حوزه فروش، این مسئله اهمیت بیشتری دارد.
فروشنده باید به جای تمرکز کامل بر مشتری و مکالمه، بخشی از زمان خود را صرف ثبت اطلاعات کند. اطلاعاتی که بسیاری از آنها همین حالا در جریان مکالمه با مشتری تولید شدهاند.
در نتیجه، یک سؤال ساده شکل گرفت:
چرا اطلاعاتی که همین حالا در مکالمه بین فروشنده و مشتری وجود دارد، دوباره باید توسط انسان وارد نرمافزار شود؟
همین سؤال، نقطه شروع مسیر دانیکس بود.
CRM دانیکس؛ وقتی مکالمه فروش به داده تبدیل میشود
در یک CRM سنتی، بخش قابلتوجهی از اطلاعات فروش باید توسط فروشنده ثبت شود.
فروشنده تماس میگیرد، مذاکره میکند، نیاز مشتری را بررسی میکند و سپس باید اطلاعات مکالمه، نتیجه تماس، وضعیت فرصت و سایر دادههای مرتبط را در CRM وارد کند.
در عمل، با افزایش تعداد تماسها و فشار کاری فروشنده، ممکن است بخشی از این اطلاعات ناقص ثبت شود یا اصلاً ثبت نشود.
دانیکس تلاش کرده است این فرآیند را با استفاده از هوش مصنوعی تغییر دهد.
ایده اصلی ساده است:
مکالمه فروش، خودش یک منبع اطلاعاتی ارزشمند است.
در یک مکالمه، اطلاعات زیادی درباره مشتری و فرصت فروش وجود دارد؛ از نیاز و دغدغه مشتری گرفته تا محصول موردنظر، اعتراضات، حساسیت نسبت به قیمت، میزان علاقه، وضعیت تصمیمگیری و نشانههایی که میتوانند در ارزیابی احتمال موفقیت فروش مؤثر باشند.
هوش مصنوعی میتواند این اطلاعات را از دل مکالمه استخراج کند و در اختیار CRM قرار دهد.
در این مدل، CRM دیگر صرفاً محلی برای ثبت اطلاعاتی نیست که فروشنده بهصورت دستی وارد میکند؛ بلکه میتواند از خود فرآیند فروش، اطلاعات تولید کند.
کاهش ۹۰ درصدی زمان ثبت اطلاعات
یکی از مشکلات مهم استفاده از CRM، زمان موردنیاز برای ثبت اطلاعات است.
فروشنده باید بعد از تماس، اطلاعات را وارد کند؛ اما در عمل ممکن است به دلیل مشغله، تعداد بالای تماسها یا طولانی بودن فرآیند ثبت، بخشی از اطلاعات ناقص ثبت شود یا اصلاً ثبت نشود.
دانیکس تلاش میکند بخش قابلتوجهی از این فرآیند را خودکار کند.
در طراحی این راهکار، اطلاعات موردنیاز CRM از تحلیل مکالمات استخراج میشود و میتواند بدون ورود دستی بخش زیادی از اطلاعات، در سیستم ثبت شود.
نتیجه مورد انتظار، کاهش چشمگیر زمان ثبت اطلاعات و افزایش کیفیت دادههای CRM است.
در تجربه و ادعای محصول دانیکس، این رویکرد میتواند تا ۹۰ درصد زمان ثبت اطلاعات را کاهش دهد.
اما خودکارسازی ثبت اطلاعات، تنها نقطه شروع است.
ارزش اصلی زمانی ایجاد میشود که همین اطلاعات برای بهبود فرآیند فروش مورد استفاده قرار گیرند.
از CRM به دستیار هوشمند فروش
وقتی اطلاعات مکالمات بهصورت خودکار استخراج و در سیستم ثبت میشوند، هوش مصنوعی میتواند نقش فعالتری در فرآیند فروش داشته باشد.
دانیکس میتواند بهعنوان یک دستیار فروش هوشمند، اطلاعات مکالمه را تحلیل کند، نیاز مشتری را استخراج کند، وضعیت فرصت فروش را بررسی کند و احتمال موفقیت آن را ارزیابی کند.
به این ترتیب، فروشنده فقط با یک سابقه ثبتشده از مشتری مواجه نیست؛ بلکه میتواند اطلاعات تحلیلی بیشتری درباره همان فرصت فروش در اختیار داشته باشد.
برای مثال، سیستم میتواند به فروشنده کمک کند متوجه شود:
- نیاز اصلی مشتری چیست؟
- مهمترین دغدغه یا اعتراض مشتری چه بوده است؟
- مشتری نسبت به محصول یا خدمت چه میزان علاقه نشان داده است؟
- احتمال موفقیت فرصت فروش چقدر است؟
- آیا پیگیری مجدد لازم است؟
- فرصت فروش در چه مرحلهای قرار دارد؟
- چه نکاتی در ادامه فرآیند فروش باید مورد توجه قرار گیرد؟
وقتی هوش مصنوعی نقش مربی فروش را بر عهده میگیرد
در دانیکس مکالمات میتوانند به ابزاری برای ارزیابی و آموزش فروشندگان تبدیل شوند.
مدیر فروش میتواند به جای اتکا به گزارشهای کلی، عملکرد فروشنده را در مکالمات واقعی بررسی کند.
برای مثال:
- آیا فروشنده نیاز مشتری را بهدرستی شناسایی کرده است؟
- آیا شنوندگی فعال داشته است؟
- آیا پاسخ مناسبی به اعتراض مشتری داده است؟
- آیا قیمت را به شکل مناسبی مطرح کرده است؟
- آیا انتظارات مشتری را بهدرستی مدیریت کرده است؟
- آیا توانسته فرصت فروش را به مرحله بعد منتقل کند؟
این اطلاعات میتواند به یک سیستم آموزشی تبدیل شود.
دانیکس با تحلیل مکالمات واقعی میتواند نقاط قوت و ضعف فروشندگان را شناسایی کند و آموزش را از حالت یک برنامه عمومی برای تمام اعضای تیم، به سمت آموزش مبتنی بر عملکرد واقعی هر فروشنده هدایت کند وبفهمد چه چیزی باید بهبود پیدا کند و آموزش فروشنده باید روی چه موضوعی متمرکز شود.
از عملکرد فروشنده تا شناخت بازار
اما ارزش دادههای فروش فقط به فروشنده و مشتری محدود نمیشود.
هر تماس با مشتری میتواند بخشی از تصویر بازار را نیز در خود داشته باشد.
وقتی تعداد زیادی از مکالمات فروش در طول زمان تحلیل شوند، الگوهایی ظاهر میشوند که در یک تماس منفرد قابل تشخیص نیستند.
برای مثال:
- چه محصولاتی بیشتر مورد توجه مشتریان قرار گرفتهاند؟
- مشتریان چه نیازهایی را بیشتر مطرح میکنند؟
- پرتکرارترین اعتراضات مشتریان چیست؟
- مشتریان نسبت به قیمت چه واکنشی دارند؟
- کدام ویژگیهای محصول بیشتر مورد توجه قرار میگیرد؟
- چه عواملی باعث تردید یا عدم خرید مشتریان میشود؟
- چه نیازهایی بهطور مداوم در مکالمات مطرح میشوند اما هنوز پاسخ مناسبی برای آنها وجود ندارد؟
- چرا برخی فرصتهای فروش به نتیجه نمیرسند؟
- چه فرصتهایی برای توسعه بازار وجود دارد؟
اینجاست که آنالیز بازار شکل میگیرد.
دانیکس با تحلیل مکالمات مشتریان تلاش میکند اطلاعاتی را که معمولاً در ذهن فروشندگان، تماسهای تلفنی و گزارشهای پراکنده باقی میمانند، به دادهای قابل تحلیل تبدیل کند.
در نتیجه سازمان متوجه می شود که مشتریان چه میخواهند، چه چیزی مانع خرید آنها میشود و بازار به چه سمتی حرکت میکند.
وقتی هزاران مکالمه در طول زمان تحلیل شوند، این دادهها میتوانند برای تصمیمگیری درباره محصول، قیمتگذاری،
وقتی مدیر میتواند مستقیماً از دادههای فروش سؤال بپرسد
تا اینجا، دادههای فروش در چند سطح مورد استفاده قرار گرفتهاند.
اما یک مسئله دیگر وجود دارد:
چطور مدیر بتواند به این حجم از اطلاعات دسترسی داشته باشد، بدون اینکه مجبور باشد برای هر سؤال، بین گزارشها و داشبوردهای مختلف جستوجو کند؟
دانیکس برای این مسئله، چتبات هوشمند مدیریتی را در نظر گرفته است.
مدیر میتواند سؤال خود را به زبان طبیعی از سیستم بپرسد و پاسخ تحلیلی را بر اساس دادههای واقعی فروش دریافت کند.
برای مثال:
- در ماه گذشته کدام محصولات بیشترین تقاضا را داشتهاند؟
- مهمترین دغدغه مشتریان در مکالمات اخیر چه بوده است؟
- بیشترین اعتراض مشتریان درباره چه موضوعی بوده است؟
- کدام فروشندگان در تبدیل فرصتها عملکرد بهتری داشتهاند؟
- نقاط ضعف اصلی تیم فروش چیست؟
- کدام فرصتهای فروش احتمال موفقیت بیشتری دارند؟
- چرا نرخ تبدیل فروش در یک بازه زمانی کاهش پیدا کرده است؟
- کدام فروشندگان نیاز بیشتری به آموزش دارند؟
- چه الگوهایی در مکالمات مشتریان تکرار میشود؟
- برای بهبود عملکرد فروش چه اقداماتی میتوان انجام داد؟
در روش سنتی، مدیر باید ابتدا گزارش مناسب را پیدا کند، فیلترهای لازم را اعمال کند، دادهها را بررسی کند و در نهایت خودش به نتیجه برسد.
اما در رویکرد هوشمند دانیکس، مدیر میتواند سؤال خود را مطرح کند و سیستم بر اساس داده های موجد در نرم افزار پسخ تحلیلی ارائه دهد.
از اینجا مفهوم ISRP شکل میگیرد
وقتی اطلاعات مشتری، مکالمات، عملکرد فروشندگان، فرصتهای فروش، آموزش، تحلیل بازار و دادههای مدیریتی در کنار یکدیگر قرار میگیرند، یک سؤال اساسی شکل میگیرد:
اگر CRM فقط یکی از اجزای فرآیند فروش است، آیا میتوان سیستمی ساخت که تمام منابع مؤثر بر فروش را مدیریت و تحلیل کند؟
پاسخ دانیکس به این سؤال، شکلگیری مفهوم ISRP است.
ISRP یا Intelligent Sales Resource Management به معنای «مدیریت هوشمند منابع فروش» است.
اگر CRM را ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری بدانیم، ISRP نگاه گستردهتری دارد:
CRM ارتباط با مشتری را مدیریت میکند؛ ISRP منابع فروش را.
در این نگاه، مشتری تنها یکی از اجزای فرآیند فروش است.
فروشنده، اطلاعات مشتری، مکالمات، فرصتهای فروش، آموزش، عملکرد تیم، دادههای بازار و سایر اطلاعاتی که میتوانند بر نتیجه فروش تأثیر بگذارند، همگی بخشی از منابع فروش هستند.
هدف ISRP این است که این منابع را از حالت جزیرهای خارج کند، آنها را به یکدیگر مرتبط کند و با کمک هوش مصنوعی، امکان تحلیل و استفاده مؤثرتر از آنها را فراهم آورد.
چشمانداز دانیکس؛ از ثبت اطلاعات تا مدیریت هوشمند فروش
هدف دانیکس صرفاً ساختن یک CRM جدید با چند قابلیت هوش مصنوعی نیست.
مسیر دانیکس از یک مسئله مشخص آغاز شده است:
خودکار کردن ثبت اطلاعات فروش و کاهش کارهای تکراری فروشنده.
اما در ادامه مشخص شد که هوش مصنوعی ظرفیت بسیار بیشتری دارد.
میتواند مکالمه را تحلیل کند، نیاز مشتری را استخراج کند، احتمال موفقیت فروش را بررسی کند، عملکرد فروشنده را ارزیابی کند، به آموزش او کمک کند، الگوهای بازار را شناسایی کند و دادههای فروش را به اطلاعات قابل استفاده برای مدیریت تبدیل کند.
به همین دلیل، چشمانداز دانیکس حرکت از نرمافزارهایی است که صرفاً اطلاعات را ثبت و نمایش میدهند، به سمت سیستمهایی که میتوانند اطلاعات را درک، تحلیل و برای بهبود فرآیند فروش استفاده کنند.
در این نگاه، هوش مصنوعی قرار نیست فقط یک ابزار جانبی در کنار نرمافزار باشد؛ بلکه باید بتواند بخشی از فرآیند واقعی فروش و تصمیمسازی سازمان شود.
CRM همچنان اهمیت خود را حفظ میکند و هسته مدیریت ارتباط با مشتری باقی میماند؛ اما نگاه دانیکس به آینده فروش، فراتر از CRM است.
آینده نرمافزارهای فروش میتواند به سمت سیستمهایی حرکت کند که نهتنها اطلاعات را ثبت میکنند، بلکه از دل تعاملات واقعی سازمان، اطلاعات تولید میکنند، عملکرد را تحلیل میکنند، فرصتها را شناسایی میکنند و به بهبود تصمیمهای فروش کمک میکنند.
این همان مسیری است که دانیکس با مفهوم ISRP؛ مدیریت هوشمند منابع فروش دنبال میکند.
دانیکس نمیخواهد فقط اطلاعات فروش را مدیریت کند؛ میخواهد به سازمان کمک کند از اطلاعات فروش، هوشمندانهتر استفاده کند.