پشتیبانی به موقع؛ شرط رضایت کاربران از یک صرافی ارز دیجیتال

یکی از کلیدی‌ترین مفاهیم در دنیای تجارت نوین، «پشتیبانی و ارائه خدمات به مشتری به عنوان مهم‌ترین دارایی یک کسب‌وکار» است. فاکتوری که با وجود پیشرفت تکنولوژی، افزایش رقبا و افزایش حجم عظیمی از خودآموزها در بستر اینترنت، نه تنها از اهمیت آن کاسته نشده بلکه روز به روز با استفاده از ابزارهای آنلاین در حال تبدیل شدن به یک اصل در هر کسب و کاری است.

پشتیبانی در سیستم‌های مالی اما از اهمیت بیشتری برخوردار است، چرا که در چنین بازارهایی کاربران به صورت ۲۴ ساعته در حال معامله هستند و اهمیت موضوع بیشتر به این دلیل است که کاربران بخشی از سرمایه خود را در این بازار قرار داده‌اند و اگر در زمان انجام معامله مشکلی برای کاربری پیش آید تیم پشتیبانی می‌تواند با ارائه راهکار از هدر رفتن و به خطر افتادن سرمایه کاربر جلوگیری کند.

از سوی دیگر در بازار ارز دیجیتال که در چند سال اخیر افراد زیادی را به خود جذب کرده با کاربرانی مواجهیم که علاقه زیادی به یادگیری و سرمایه‌گذاری در این حوزه دارند؛ همچنین این افراد نیاز دارند تا در کنار یادگیری از سرمایه خود نیز حمایت کنند که بار این موضوع هم بر دوش تیم پشتیبانی است.

نوبیتکس هم در ماه‌های گذشته توانسته با پشتیبانی به موقع، کاربران را در مسیر سرمایه‌گذاری بهتر و امن‌تر همراهی کند که همین موضوع در گزارش آخر سال نوبیتکس نمایانگر رشد قابل قبول این مجموعه از ابتدا تا انتهای ۲۰۲۱ است.

کاهش زمان انتظار برای پاسخگویی پشتیبانی آنلاین

یک نگاه اجمالی به نمودارها نشان می‌دهد که میزان انتظار برای پاسخگویی به چت‌های آنلاین در ژانویه ۲۰۲۱ کمی بیشتر از هزار ثانیه بوده؛ این زمان انتظار در ماه می همان سال به تقریباً ۴۰۰ ثانیه و دسامبر به ۶۵ ثانیه کاهش پیدا کرده است. این اعداد به ما می‌گویند به طور متوسط زمان انتظار کاربران برای پاسخگویی به چت‌های آنلاین پشتیبانی نوبیتکس در نیمه دوم سال ۲۰۲۱ به یک دهم میانگین ماه‌های ابتدایی کاهش پیدا کرده است.

البته این کاهش زمان انتظار در حالی رخ داده که کاربران بیشتری با نوبیتکس در ارتباط بوده‌اند. اگر سری به نمودار تعداد چت‌های آنلاین بزنیم، این رشد تعداد کاربران کاملا مشخص و مشهود است. مثلاً در ماه ژانویه ۲۰۲۱ تعداد تماس‌ها کمی بیشتر از ۲ هزار نفر، در ماه ژوئن حدودا ۳ هزار نفر و در ماه نوامبر به ۵ هزار و ۸۰۰ مورد بوده است. در نتیجه اینکه پشتیبانی نوبیتکس در سال ۲۰۲۱ با یک میلیون و ۳۳۰ هزار نفر از کاربران این مجموعه گفت و گوی آنلاین داشته که عدد قابل توجهی است.

ناگفته نماند که پشتیبانی صرافی ارز دیجیتال نوبیتکس در ۲۴ساعت شبانه‌روز فعال است. بیشترین تعداد گفتگوی آنلاین در روز از ساعت ۱۱ تا ۱۲ ظهر و شب‌ها هم حدود ساعت ۱۸ تا ۱۹ ثبت شده‌اند و تعداد گفتگو با این مجموعه به ترتیب بیش از ۹۰ هزار و نزدیک به  ۷۰هزار بار بوده است.

پرکارترین ساعات تیم پشتیبانی

نمودارها نشان می‌دهد شنبه‌ها پرکارترین روز تیم پشتیبانی است. بیشتر کاربران ترجیح می‌دهند هفته خود را با گفت و گو شروع کنند و ۱۲ درصد کل تماس‌ها در روز شنبه انجام می‌شود و ۱۰ درصد از تماس‌ها هم مربوط به روز پنجشنبه است. در این میان بین ساعات ۱۱ و ۱۲ بیشترین تماس‌ها با نوبیتکس برقرار شده است. البته به دلیل حجم بالای کاربران به ندرت پیش می‌آید که تماسی ناموفق باشد و پیش از برقراری تماس با تیم پشتیبانی قطع شود، اما هنوز برخی از تماس‌ها پیش از برقراری ارتباط با اپراتور به پایان می‌رسد. البته باز هم پیشرفت نوبیتکس نسبت به ماه‌های ابتدایی کاملاً مشخص است. برخی از تماس‌ها با پشتیبانی مجموعه تا ۴۳ دقیقه هم به طول انجامیده و همین موضوع نشان می‌دهد اپراتورهای تیم پشتیبانی عجله‌ای برای تمام کردن تماس ندارند و با دل و جان وقت می‌گذارند.

کاهش زمان پاسخ‌دهی به تیکت‌ها

در ماه‌های ابتدایی شروع به کار نوبیتکس پاسخ دهی به تیکت‌ها از موضوعات زمان‌بر بود که همین امر موجب نارضایتی برخی کاربران شده بود. مثلا برای پاسخ‌دهی به تیکت‌ها به طور متوسط ۱۵ ساعت زمان لازم داشت. اما در سه ماه پایانی ۲۰۲۱ این زمان به ۵ ساعت کاهش پیدا کرده است. همین یک قدم بزرگ و مؤثر و نشان از پیشرفت و رشد مجموعه است. گزارش منتشر شده نشان می‌دهد در سال ۲۰۲۱ نزدیک به ۱۵۵ هزار تیکت در پشتیبانی نوبیتکس ثبت شده است.

متن کامل گزارش سال نوبیتکس در این لینک منتشر شده و قابل مشاهده است.